COOKIE POLICY

Чтобы сохранять информацию на Вашем компьютере, улучшать работу нашего сайта Jaguar предлагает использовать файлы cookies. Некоторые файлы cookies являются неотъемлемым элементом работы сайта и уже установлены на Ваш персональный компьютер. Вы можете удалить и заблокировать все файлы cookies с этого сайта, но при этом некоторые его элементы могут отображаться и работать некорректно. Чтобы узнать больше о файлах cookies, которые мы используем, и о том, как их удалить, пожалуйста, ознакомьтесь с Политикой Конфиденциальности.

КАЧЕСТВО

Исследование качества обслуживания клиентов в дилерских центрах Jaguar Land Rover Россия

Компания Jaguar Land Rover Россия представляет результаты последней волны исследования качества обслуживания владельцев автомобилей Jaguar и Land Rover, проведенного в четвертом квартале 2014 года (октябрь-ноябрь) методом «Тайный Покупатель» (Mystery Shopping). В целом по России, уровень удовлетворенности сервисом составляет 85%, а в продажах данный показатель составил 87%, что говорит о стремлении специалистов дилерских центров Jaguar Land Rover оказывать услуги высочайшего качества в полном соответствии со стандартами, принятыми в компании Jaguar Land Rover для дилеров по всему миру.

Исследование проводилось в рамках Стратегии ускорения, запущенной Jaguar Land Rover Россия в 2011 году, одним из ключевых направлений которой является «Отличный Сервис». Благодаря проверенным на практике методикам получения обратной связи от клиентов компания Jaguar Land Rover Россия смогла в короткий срок значительно повысить уровень обслуживания, отметив заметные показатели роста удовлетворенности владельцев автомобилей Jaguar и Land Rover.

Метод исследования под названием «Тайный Покупатель» (Mystery Shopping), примененный в данном исследовании, является одним из инструментов получения информации о качестве сервиса, а также анализа достоинств и недостатков работы дилерских центров. Он представляет собой комплексный мониторинг работы дилера на этапе продаж и послепродажного сервисного обслуживания автомобилей. Исследование проводится путем «контрольного звонка» и «контрольной закупки» ежеквартально у каждого дилера. Объективность результатов достигается благодаря анонимности – роль покупателя исполняет сотрудник независимого маркетингового агентства. При этом анализируются все этапы продажи автомобиля и оценивается качество работы всего персонала компании, вовлеченного в процесс взаимоотношений с клиентами: оператора call-центра, администратора отдела продаж, продавца-консультанта, сотрудника отдела финансовых услуг, менеджера отдела Trade in.

На этапе послепродажного обслуживания в роли «тайного покупателя» уже выступает реальный владелец автомобиля Jaguar или Land Rover. Он обращается к дилеру для проведения технического обслуживания по предварительной записи, фиксируя при этом 5 незначительных неисправностей, которые необходимо устранить. Услуги, оказываемые дилером, оцениваются «тайным покупателем» по двум направлениям – качество работы с клиентом и качество проведенного ремонта. По результатам исследования компания Jaguar Land Rover получает отчет о замеченных недостатках.

В рамках глобальной кампании по улучшению качества сервиса компания Jaguar Land Rover Россия планирует и дальше поддерживать и повышать стандарты обслуживания клиентов, чтобы максимально удовлетворять запросы владельцев автомобилей Jaguar и Land Rover.
© JAGUAR LAND ROVER LIMITED 2019

ООО "Ягуар Ленд Ровер"

Информация, технические характеристики, описания двигателей и цвета, приведенные на этом веб-сайте, соответствуют моделям, поставляемым в страны Европы, могут отличаться в зависимости от рынка и изменяться без предварительного уведомления.

Некоторые представленные автомобили оснащены опциональным оборудованием и аксессуарами, устанавливаемыми в дилерском центре, которые могут быть доступны не на всех рынках.